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La qualité de service, enjeu d'une transformation attendue !

Chez TOTAL AGI (Accompagnement et Gestion des Impatriés*), la transformation fait partie de l'ADN.

Il est en effet créé en 2017, au sein de la nouvelle branche TGS (Total Global Services) qui a pour objectif de regrouper des services transverses pour le Groupe.

Et qui dit transversalité, dit transformation des modes d'organisation et de fonctionnement.

Bulle2Be a été missionné pour accompagner cette transformation dans la durée et nous vous proposons les témoignages croisés de deux des acteurs de cette aventure. Nous les remercions pour leur confiance.


· Delphine Gadé, VP International Mobility to France

· Nicolas Moreau, Responsable du Service Scolarité Internationale


*Impatrié : collaborateurs internationaux en expatriation vers la France



TOTAL - AGI, l’histoire d’une transformation

Episode 1 : les motivations d’un changement annoncé


Quel est le lien entre la transformation et votre mission au sein du service AGI ?



Delphine Gadé - VP International Mobility to France TGS/TGHRS/AGI TOTAL GLOBAL HUMAN RESOURCES SERVICES

Delphine Gadé :


La notion de transformation est directement en lien avec la mission qui m’a été donnée lorsque je suis arrivée : améliorer l’accueil et la gestion des impatriés.

Il était question de profondément changer la manière dont ils étaient accueillis.

La création d’une nouvelle branche au sein de Total ayant pour objectif d’offrir un centre de services partagés a été une vraie opportunité puisque se transformer était l’un de ses attendus.


Je suis accompagnée dans cette mission par le directeur de branche et également par le Comex (Comité Exécutif du Groupe Total), Patrick Pouyanné (Président Directeur Général) ayant fixé des objectifs et soutenant les actions liées à cette transformation.






Nicolas Moreau - Responsable du Service Scolarité Internationale TGS/TGHRS/AGI TOTAL GLOBAL HUMAN RESOURCES SERVICES



Nicolas Moreau :

La transformation est liée à la transversalité inter-services que l’on a cherché à mettre en place au sein d’AGI, surtout quand mon service a été réorganisé.

Cela a amené les gestionnaires à travailler différemment pour que le sujet de la scolarité soit dans leur escarcelle. Ils sont devenus des collaborateurs encore plus proches, avec plus de liens (avis, conseils, répartition…)

Je suis impliqué dans la transformation par ce qui est vécu à l’international dans le Groupe (rachat de société, création d’école, …). "La mobilité en famille", tout le monde en parle chez Total, cela me demande d’être très souple et réactif à ce qu’il se passe en termes de mobilité internationale.


Je suis très soutenu par ma hiérarchie (Delphine Gadé, Thierry Renard (Directeur TGHRS), les Responsables Ressources Humaines des branches).





Quel a été le déclencheur de votre volonté à participer à cette démarche de transformation ?


DG : J’interviens dans le domaine de la mobilité internationale. Au moment de la création de la branche, nous avons placé le service aux impatriés au sein d’AGI (sans le mélanger avec celui offert aux expatriés) pour leur apporter une attention particulière.

Il y a eu un renforcement dans la volonté d’apporter une vraie qualité de service, un accompagnement du côté humain.

L’objectif était également de mettre en avant cette activité et lui donner les moyens de changer : nous sortions de trois années de réduction de coûts, le Comex a cependant décidé de donner du budget pour améliorer l’accueil.


NM : Le déclencheur est lié à l’arrivée de Delphine. Nous sommes plusieurs à être enthousiastes et sur la même ligne. C’est avant tout une question de personnes dynamiques et innovantes : Delphine Gadé, Thierry Renard, Thierry Pfimlin (Président de TGS) ...



Quels étaient vos objectifs, intentions, motivations ?


DG : Une profonde volonté de transformer ce que l’on pouvait offrir aux impatriés en termes de travail des équipes et d’accompagnement.


NM : Rendre un meilleur service à nos clients : nos impatriés et nos branches.

Parler de « client », de service, de démarche client, dire ce que l’on fait, le communiquer… tout cela est nouveau dans nos pratiques.


Quels ont été les premiers changements ?


DG : Nous avions besoin de faire des changements de rupture au départ pour montrer que nous étions entrés dans une nouvelle dynamique, par rapport à des années d’habitudes.

La réunion de toutes les équipes (scolarité, logement, etc.) ainsi que le travail en open-space, ont induit un changement dans la manière de travailler. Cela a permis de mieux collaborer et de mieux se coordonner.


NM : J’ai souvent l’occasion de communiquer avec nos impatriés et les retours informels sont tous positifs : ils se sentent accompagnés et ils le disent. C’est très important pour nous et la reconnaissance de la qualité de notre service.

En interne, ce changement impulsé génère de l’enthousiasme par rapport au travail et il y a des répercussions sur la motivation des équipes.

La mise en place de nouveaux systèmes n’a pas été simple ... Mais savoir que la hiérarchie porte de la nouveauté et est à l’écoute est une source d’enthousiasme.



Votre rêve ?


DG : Que quelqu’un de l’équipe vienne me voir et me dise qu’il se sent épanoui, valorisé grâce à tout ce que l’on vient de faire (et cela rejaillira sur nos clients).


NM : Qu’absolument tout le monde au sein d’AGI vienne avec plaisir au travail. Ce qui prouverait que la transformation a été dure à un certain moment mais que maintenant nous y sommes arrivés.


Ce qui vous inspire


DG : Regarder le monde. Au-delà des difficultés, quand on regarde autour de nous, on a de la chance …


NM : Les interventions de Namita Shah (Directrice Générale People & Social Responsability) dans nos forums.

Dans ce groupe ouvert, la transformation et la prise de risque font partie de la culture et sont portés par le PDG.








Bientôt la suite des épisodes issus de ces témoignages dans les prochains articles, pour en savoir plus sur les bénéfices, les freins et les recettes de cette expérience de transformation au sein de TOTAL AGI.




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